Эмоциональная связь с клиентом: как повысить лояльность покупателей

Великолепный сервис, направленный на установление крепкой эмоциональной связи с клиентами, может сыграть ключевую роль в повышении лояльности клиентов и привлечении новых покупателей. Об этом - в материале Forbes, подготовленным "Союзом Русских Байеров".

Конечно, для выживания на современном рынке важны и другие элементы клиентского сервиса: скорость обслуживания, ассортимент, местоположение и инфраструктура, адекватная ценовая политика и многое другое.

Но вполне возможно, что ни один из этих факторов не сделает вашу компанию незаменимой в глазах своих клиентов. Всегда найдется кто-то, кто будет работать быстрее, иметь более широкий ассортимент и лучшее местоположение. Только эмоциональная связь может заставить конкуренцию померкнуть.

Итак, где искать возможности для установления этой связи?

Самый верный путь - через ваших сотрудников. Важно обучать их эмоциональной стороне обслуживания клиентов, которая кардинально отличается от деловой, технической стороны. Не забывайте также про мотивацию и вдохновение персонала, чтобы ваши сотрудники "росли", а не "выгорали" работая в вашей компании.

Но даже с грамотно нанятыми, обученными и мотивированными сотрудниками, шансы установить крепкую эмоциональную связь с клиентами не равняется 100 проц.

Есть еще три фактора, которые, в сочетании с наличием нужных людей на рабочем месте, помогут вам построить нерушимую связь с клиентами.

Дать клиентам почувствовать себя значимыми.

“Главная причина, на которую ссылаются гости, когда говорят, что хотят вернуться - это признание”, - говорит легенда индустрии гостеприимства Дэнни Мейер из Нью-Йорка. Что такое признание? Это означает, что вы узнали клиента и дали ему понять свою ценность и значимость. Для постоянных клиентов - это осознание того, что вы действительно его помните, знаете его вкусы и предпочтения, рады его возвращению и уже знаете, что ему можно предложить.

Опережающее обслуживание клиентов: удовлетворение невысказанных потребностей и пожеланий.

Один из основополагающих способов установления связи с клиентами - это опережающее обслуживание: забота о пожеланиях и потребностях, которые клиент еще даже не озвучил. То есть важно не просто знать, чего хочет ваш клиент, разбираться в его вкусах и желаниях, а предугадывать его потребности заранее.

Аура уверенности

Клиенты должны быть уверены в том, что вы всегда встанете на их сторону и решите все нюансы, связанные с покупкой товара. Будь то возврат покупки, подшив платья или костюма, химчистка или доставка до дома. Например, ритейлеры Zappos и Nordstrom делают себя незаменимыми для клиентов не только благодаря ассортименту и высокому сервису, а потому, что клиенты знают, что здесь всегда очень просто вернуть товар в случае необходимости.

Фото: Nordstorm